酒店如何在未來競(jìng)爭(zhēng)中生存之三大策略助力

　微利時(shí)代，相同層級(jí)不同酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，以及不同層級(jí)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)都日趨劇烈。長(zhǎng)遠(yuǎn)而言，這種競(jìng)爭(zhēng)最終是品牌的競(jìng)爭(zhēng)。那么，在未來的品牌競(jìng)爭(zhēng)中，你是扮演變革者還是做個(gè)旁觀者呢?相信沒誰可以置身事外。來看看HMG給我們的生存之道吧。

　　背景介紹：

　　HMG：由擁有豐富酒店經(jīng)營(yíng)及管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)酒店人士組成的酒店經(jīng)理人聯(lián)盟，建立于1985年，自建立之初就致力于為美國(guó)各種類型的酒店提供一流的酒店運(yùn)營(yíng)和管理服務(wù)，從規(guī)模小的單體酒店到連鎖酒店再到高星級(jí)奢華酒店，都得到了他們最好的服務(wù)。

　　可以毫無顧慮地說，無論你是入住舊金山、巴黎、布達(dá)佩斯還是香港的四季酒店，你獲得的服務(wù)和“待遇”都是同一水平的，不會(huì)因地而異。

　　四季酒店這一品牌被塑造得相當(dāng)之成功。不管是商務(wù)旅行者還是休閑游者，他們?cè)谒褜ず瓦x擇奢華酒店的時(shí)候，都很清楚地知道四季酒店所提供的一切都是值得期待的，并且他們所獲得的卓越服務(wù)與完美的體驗(yàn)在世界不同角落的四季酒店都是相同的，因此他們會(huì)毅然選擇四季。四季的客人之所以對(duì)酒店有如此高的品牌忠誠(chéng)度，主要原因在于四季自始至終實(shí)踐了自己品牌的理念和承諾。

　　全球酒店業(yè)的知名品牌不可謂不多，當(dāng)然籍籍無名甚至未實(shí)施品牌化的酒店也不計(jì)其數(shù)。然而僅僅從某個(gè)客人是選擇一個(gè)知名品牌酒店還是選擇兩個(gè)街區(qū)外的一個(gè)家庭旅館來判斷他對(duì)酒店的喜愛程度，這太過簡(jiǎn)單與武斷。

　　全球四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所之一的德勤發(fā)布了2015酒店業(yè)展望報(bào)告，在這個(gè)名為“游戲變革者還是旁觀者”的報(bào)告中，德勤對(duì)酒店品牌在未來競(jìng)爭(zhēng)中扮演何種角色、如何取得成功進(jìn)行了細(xì)致入微的研究和討論。報(bào)告聚焦于大眾市場(chǎng)與奢侈市場(chǎng)的區(qū)別、“生活方式品牌”的出現(xiàn)及發(fā)展，以及社交媒體的應(yīng)用。

　　結(jié)合報(bào)告內(nèi)容，今日酒店商城小編認(rèn)為以下三個(gè)方面的建議可以為你在未來品牌競(jìng)爭(zhēng)中覓到一席之地：

　　建立更高的品牌忠誠(chéng)度

　　建立一個(gè)強(qiáng)大的品牌通常需要花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢。數(shù)年來，一些全球知名品牌諸如麥當(dāng)勞、可口可樂，他們都耗費(fèi)巨資，不是上億也是百萬以上的投資來保護(hù)、提升和完善自身的品牌形象。無論圣地亞哥、邁阿密還是芒廷維尤的消費(fèi)者都知道，他們點(diǎn)的巨無霸漢堡都是一樣的，而且是貨真價(jià)實(shí)的“巨無霸”。

　　作為可口可樂的忠實(shí)粉絲，他們絕不會(huì)買百事或者其他品牌的可樂。如果不是因?yàn)槿绱烁叩钠放浦?，麥?dāng)勞和其他的漢堡連鎖店沒有任何區(qū)別，而可口可樂也只不過是一家賣蘇打水的公司而已。顯而易見，高品牌忠誠(chéng)度是每家公司都?jí)裘乱郧蟮摹?/p>

　　對(duì)酒店行業(yè)來說，影響品牌忠誠(chéng)度的因素要復(fù)雜得多。那些喜歡待在奢華酒店的游客其關(guān)注點(diǎn)主要在服務(wù)、體驗(yàn)和享受，而不是價(jià)格上，但大眾市場(chǎng)中選擇平價(jià)或經(jīng)濟(jì)型酒店的游客更關(guān)注價(jià)格本身。

　　大眾市場(chǎng)的酒店吸引客人的主要點(diǎn)在于價(jià)格和地理位置。除了價(jià)格及位置之外，對(duì)于選擇此類酒店的客人而言，二星級(jí)和一星級(jí)酒店之間沒有太大差別。預(yù)訂二星或者三星級(jí)酒店的客人比較關(guān)注床的舒適度、客房的干凈度及良好的服務(wù)。對(duì)于關(guān)注點(diǎn)在價(jià)格而不是體驗(yàn)的客人而言，其品牌忠誠(chéng)度一般都比較低。

　　大多數(shù)酒店經(jīng)營(yíng)者都已經(jīng)意識(shí)到，在營(yíng)銷的每個(gè)環(huán)節(jié)都存在著大量機(jī)會(huì)來打造自己的品牌忠誠(chéng)度。在提升客人忠誠(chéng)度的各種活動(dòng)中，幾乎每家連鎖酒店得到的評(píng)價(jià)和分值都很高。酒店管理者還可以在客人停留期間為其提供附加值高的服務(wù)來提升自己的品牌認(rèn)可度，并將自己與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來。通常而言，額外的附加服務(wù)主要包括免費(fèi)wifi及免費(fèi)歐式早餐等。

　　而對(duì)于高端市場(chǎng)奢華酒店而言，建立高品牌忠誠(chéng)度的最佳方式就是，為客人提供你的競(jìng)爭(zhēng)者不能提供的服務(wù)或者產(chǎn)品或者任何他們需要的東西。選擇高價(jià)奢華酒店的個(gè)人住客需要的是與眾不同的精彩絕倫的感受和體驗(yàn)，幾乎每家高端酒店都擁有超級(jí)舒適的床鋪和布草，同時(shí)，商業(yè)中心、健身房、游泳池、酒吧、完美餐廳都是必不可少的。

　　打造別具一格的酒店在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出的確不是一件容易的事，但這恰恰是在奢華酒店市場(chǎng)建立自己品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。酒店人必須想方設(shè)法了解他們的客人，并清楚知道什么才能讓客人開心。

　　把放在枕頭上贈(zèng)送給客人的巧克力換成一籃子的本地特產(chǎn)吧，這一定會(huì)讓你的客人驚喜萬分的。開動(dòng)腦筋、別出心裁為客人提供“額外”服務(wù)，悄悄從門下滑入客人故鄉(xiāng)的報(bào)紙，讓他在早餐時(shí)間可以讀到那些熟悉而親切的內(nèi)容。沒有做不到，只有想不到，打開你的想象力，天馬行空般地為你的客人創(chuàng)造出別開生面的完美體驗(yàn)吧，你的酒店一定會(huì)深深駐留在他們心里。

　　之所以酒店花費(fèi)諸多時(shí)間、財(cái)力、人力及物力來讓自己的品牌從眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，另外一個(gè)極為重要的原因是大多數(shù)城市的奢華酒店市場(chǎng)已變得飽和。拿美國(guó)來說，有以下數(shù)據(jù)可以說明這個(gè)現(xiàn)狀：

　　紐約擁有11個(gè)奢華酒店品牌

　　舊金山擁有9個(gè)奢華酒店品牌

　　華盛頓擁有8個(gè)奢華酒店品牌

　　波士頓擁有6個(gè)奢華酒店品牌

　　搶奪那部分能夠支付高額入住費(fèi)用的客人，其競(jìng)爭(zhēng)的慘烈程度可想而知。顯而易見，具有高消費(fèi)能力的人群僅僅是一小部分，其數(shù)量只是大眾消費(fèi)者的零頭而已。

　　考慮建立一個(gè)“生活方式品牌”吧

　　很多酒店集團(tuán)業(yè)已在打造生活方式品牌上投入了大量資金，此類品牌正快速增長(zhǎng)其每間可售客房的收益比其他傳統(tǒng)酒店品牌高出25個(gè)百分點(diǎn)。

　　生活方式品牌酒店的設(shè)計(jì)其宗旨是提升客人入住體驗(yàn)、延長(zhǎng)客人駐留時(shí)間，酒店通常提供的產(chǎn)品及服務(wù)包括：更健康的菜單、更豐富的娛樂活動(dòng)及更多樣的室內(nèi)健身器材。很多諸如此類的酒店都是環(huán)境設(shè)計(jì)友好、服務(wù)人員專業(yè)且對(duì)客人的需求洞察秋毫。知名的生活方式品牌酒店主要有：

　　喜達(dá)屋酒店集團(tuán)旗下的生活方式酒店，包括W酒店、雅樂軒酒店及源宿酒店洲際酒店集團(tuán)的英迪格酒店

　　萬豪集團(tuán)Edition精品酒店

　　凱悅酒店集團(tuán)安達(dá)仕酒店

　　充分利用社交媒體

　　幾乎每家酒店品牌在利用社交媒體展示品牌方面都有一些體會(huì)和心得。如果操作得當(dāng)、策劃給力，一個(gè)優(yōu)秀的社交媒體策略的確能夠擴(kuò)大酒店的知名度和品牌識(shí)別度，也能帶來更多高忠誠(chéng)度的客人和可觀的利潤(rùn)。當(dāng)然，社交媒體是一把雙刃劍，需要合理利用。

　　如果你的酒店讓客人大失所望了，卻并未采取恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施，再糟糕一點(diǎn)，客人將他的失望通過社交媒體發(fā)布出去了，則你的品牌忠誠(chéng)度必然會(huì)急轉(zhuǎn)直下。無論現(xiàn)在還是未來，酒店人都必須時(shí)刻注意應(yīng)用社交媒體的方式，要懂得趨利避害，充分發(fā)揮其長(zhǎng)處但要規(guī)避其危害性。

　　在未來的競(jìng)爭(zhēng)中，酒店人必須提升自己的“游戲”競(jìng)爭(zhēng)力，如此才能獲得一席之地。通過提供更好的服務(wù)、更好的價(jià)值、更好的用戶體驗(yàn)才能讓自己與眾不同并俘獲客人的心。不若如此，酒店必然會(huì)丟掉自己的客戶和業(yè)務(wù)，只能掙扎著生存下去，或者直接消失在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中。